保険金不払いで損保協会会長を呼び質疑

○伊藤委員長　引き続き、金融に関する件について調査を進めます。
　ただいま参考人として社団法人日本損害保険協会会長石原邦夫君に御出席をいただいております。
　この際、参考人に一言ごあいさつを申し上げます。
　本日は、御多用中のところ本委員会に御出席を賜りまして、まことにありがとうございます。参考人におかれましては、忌憚のない御意見をお述べいただきたいと存じます。
　次に、議事の順序について申し上げます。
　まず、石原参考人から十分御意見をお述べいただき、その後、委員からの質疑にお答えいただきたいと存じます。
　なお、念のため申し上げますが、御発言の際にはその都度委員長の許可を得て御発言くださるようお願いいたします。また、参考人は委員に対し質疑をすることができないことになっておりますので、あらかじめ御了承願います。
　それでは、石原参考人、お願いいたします。
○石原参考人（社団法人日本損害保険協会会長）　日本損害保険協会会長の石原でございます。
　一昨年来、付随的保険金の支払い漏れ、医療保険など第三分野商品にかかわる不適切な不払い、また火災保険契約の保険料誤りなどによりまして、お客様を初め関係者の皆様に多大なる御迷惑をおかけいたしました。こうした事態がたび重なって発生いたしておりますことにつきまして、損害保険業界を代表して深くおわび申し上げる次第でございます。
　損害保険協会並びに会員各社は、こうした事態を厳粛に受けとめまして、皆様からの信頼を１日も早く回復すべく、全力を挙げて取り組みを進めているところでございます。
　次に、これらの問題の経緯、原因並びに再発防止策につきまして御説明申し上げたいと存じます。
　まず、問題の経緯でございます。
　自動車保険の臨時費用保険金など、主たる保険金が支払われているにもかかわらず支払い漏れのあった、いわゆる付随的保険金の支払い漏れにつきましては、金融庁からの報告徴求命令を受け、各社が調査を行った次第でございますけれども、本年４月末の段階で、２６社合計で約４７万件、３４９億円の支払い漏れが判明しております。
　今申し上げました支払い漏れには、大別いたしまして二つの類型がございます。一つは、例えば自動車の修理費用など車両保険金をお支払いした際に、これに付随して支払うことが可能な代車費用保険金の支払いを行っていなかったというようなケースでございます。もう一つは、例えば契約車両に乗車中のお客様が他の車に衝突され、けがをされた場合、定額にて給付いたします搭乗者傷害保険金の支払いを行ったケースでございます。この場合、お客様は、衝突してまいりました加害車両の保険会社から賠償金を受け取ることになりますが、事故の状況などによりましては、休業損害あるいは慰謝料などを補償する人身傷害補償保険金もお支払い可能な場合もございます。ところが、この支払いを行っていなかったという、これはいわゆる組み合わせに関する保険金の支払い漏れと称するものでございます。
　後者の組み合わせに関する保険金の支払い漏れにつきましては、各社における検証作業の過程におきまして、複数の保険会社が関係した事故の調査が不十分であるということが判明いたしました。その後、各社は追加調査を行いまして、現在、一部会社を残しまして既に検証を終了し、先ほど申し上げました結果について対外的な発表を行ったものでございます。
　続きまして、医療保険など第三分野商品に関する不適切な不払いにつきまして御説明申し上げます。
　本件につきましては、昨年７月、金融庁から報告徴求命令を受け、各社が調査を行いましたところ、本来支払うべき保険金を支払っていなかったといういわば不適切な不払い案件が、２１社において５７６０件、約１６億円存在していることが判明いたしました。これによりまして、本年３月、１０社に対しまして、業務の一部停止を含む行政処分が行われたところでございます。
　不適切な不払い事案の例でございますけれども、例えば、保険金の支払い対象でない、保険始期以前に発病していた疾病の認定が適切でなかった事例、契約時の健康状況に関する告知が事実と異なったものであった場合の事実確認あるいは手続などが適切でなかった事例などがございました。
　なお、こうした保険金の問題のほかに、例えば火災保険の場合でございますと、保険料の割引適用あるいは構造級別の適用さらには保険金額の設定などに関する御契約保険料の適正性につきまして、損害保険協会といたしまして自主点検を実施することとしております。加盟各社は、昨年末より、保険契約全般にわたりまして、個々の御契約内容あるいは保険料につきましての点検を実施しているところでございます。
　次に、これらの問題の発生原因でございます付随的保険金の支払い漏れにつきましては、自由化、規制緩和によりまして、また契約者ニーズの多様化、高度化を受け、積極的に行われました新商品の開発の結果、各社の商品ラインナップあるいは商品内容が複雑化してきている、こういう状況にございます。
　本来でございますと、これらに対応したシステムあるいはマニュアルなどの体制整備が必要だったわけでございますけれども、結果として、こうした手当てが不十分であったということだと考えております。
　具体的には、付随的保険金の支払いを的確に行う、こういう観点でのマニュアル、チェック体制、特にシステムによるチェック体制などに不備があったこと、お客様に対する商品内容あるいは保険金請求に関する説明が不十分であったことなどが主な原因と考えております。
　また、第三分野商品の不適切な不払いでございますけれども、これは、損害保険業界として新しい分野に進出するに当たりまして、保険金支払いの実務的なルール、規程、マニュアルの策定に当たって、疾病を対象とする医療保険の特性というものが十分踏まえられていなかったということ、支払い実務担当者に対する医療に関する専門的知識などの教育体制が不十分であったこと、また、商品設計において社内各部門の連携体制が十分でなかったことなどが主な原因と考えております。
　いずれにいたしましても、このようなお客様対応上重大な問題を早期に発見し、適切に対応策を講ずるべきであったものと真摯に反省しているところでございます。
　続きまして、再発防止策でございます。
　現在、各社におきましては、それぞれの原因分析に基づいた再発防止策を経営上の最重要課題として取り組んでいるところでございます。
　具体的には、支払い漏れへの対応策として、マニュアルなどの再整備、支払い実務担当者に対する教育等の徹底、システムチェック体制の整備などを行っております。
　また、第三分野商品におきましては、医療などの特性を踏まえた支払い実務の見直し、マニュアル類の整備あるいは支払い実務担当者に対する教育等の実施、支払い業務を集中化するなど、支払い体制の再構築などを行っているところでございます。
　また、一連の問題を踏まえまして、商品、サービスの品質管理体制そのものを一から見直し、社内の関係各部門が密接に連携して、入り口から出口まで、お客様の視点からの商品開発、募集における御説明、保険金のお支払いを行う体制を構築しているところでございます。
　損害保険協会といたしましては、このような極めて厳しい状況から１日も早く脱却し、皆様の信頼を回復できますよう、協会みずからが先頭に立って対策を講ずるとともに、会員各社の取り組みを強力にバックアップすることが喫緊の課題であると認識し、鋭意取り組みを進めているところでございます。
　例えば、消費者の皆様の声を真摯にお聞きし、しっかりと受けとめた上で迅速かつ機動的に対応していくという観点から、委員の過半数を外部の有識者といたします「消費者の声」諮問会議を設置いたしました。
　これまで、募集文書の表示のあり方、募集人の資質向上、保険商品、約款のわかりやすさなどについて提言いただいているところでございまして、これらの提言を踏まえ、具体的な対策を講じているところでございます。
　例えば、保険金支払いに関するガイドライン、募集コンプライアンスガイドなど、業界共通の基準となる自主ガイドラインを策定いたしました。また、契約者等への適切な情報提供といった観点から、保険契約の手引や保険金請求の手引などのいわゆるバイヤーズガイドを作成いたしました。さらに、協会に対して寄せられます苦情などの消費者の皆様からの声を会員各社に的確にフィードバックするために、そんがいほけん相談室の体制強化を図ったところでございます。
　以上、るる御説明申し上げましたとおり、当業界といたしましては、実態把握に基づく原因追求と再発防止に向けまして、業界を挙げて取り組んでいるところでございます。一刻も早く信頼回復をなし遂げた上で、損害保険が担うべき安心と安全の御提供を通じて国民生活の安定あるいは経済社会の活性化に寄与するといった社会的使命を果たしてまいりたいと存じます。
　引き続き、皆様方におかれましては、私どもに対しまして御指導賜りたく、よろしくお願い申し上げる次第でございます。
　以上でございます。（拍手）
○伊藤委員長　ありがとうございました。
　以上で参考人の意見の開陳は終わりました。
　これより参考人に対する質疑を行います。
　質疑の申し出がありますので、順次これを許します。
　　（中略）
　次に、佐々木憲昭君。
○佐々木（憲）委員　日本共産党の佐々木憲昭でございます。
　先ほど、保険というのは契約であるとおっしゃいました。しかし、その契約どおり保険金が払われないというのが不払い問題でありまして、これはまさに契約違反ということになるわけで、４７万件、３４９億円という数字も出されましたけれども、これは根本的に信用が問われているというふうに思います。
　そこで、その原因ですけれども、先ほどのお話の中でもありましたが、非常に構造的な問題になっているのではないか、あるいは体質の問題になっているのではないかということが問われるわけです。
　不払いの原因として、一つは、商品が非常に複雑化した事態というものがある。それからもう一つは、その商品を扱う社員あるいは代理店などの販売員の専門的な知識、これが十分備わっているのかどうか。それから、その職員の数が果たして十分なのかどうか。こういうことが問われているのではないかと思うわけです。
　私はこの両面があると思うんですね。９０年代に保険業界の規制緩和というのが進んで、外国の保険会社新規参入などがあって非常に競争が激化した。そのために、収益性を向上させなければならない、あるいは経済合理性の追求というものが必要である、こういうことで各社の競争が激しくなった。これが非常に大きな要因としてあったのではないかと私も思うわけです。
　そこで、対応策として大事なことは、わかりやすい商品に切りかえるというのが一つ、それから専門的な知識を持った職員をきちっと確保する、この二つが大事だと思いますけれども、会長の御認識を伺いたいと思います。
○石原参考人　先生御指摘のとおりの背景で今日の問題も起こっているという中で、我々としては、いかに信頼を回復していくかということに全力を注いでいるわけでございます。
　今先生が御指摘ございました一つ目のわかりやすい商品、これはまさにそのとおりかと存じます。
　そのためには、現在たくさんございます商品そのものの数と申しますかラインナップといいますか、これの見直しということが今各社において行われているところでございます。それと同時に、その中でつけられている保険の中身というものを、より間違いのない形、お客様の間で誤解のないような形に約款そのものを見直していく、こういう作業も今やっているところでございます。それと同時に、今御質問ございました約款の言葉そのものをいかに平易にわかりやすくしていくか、こういうことに我々は今最大の努力を講じなければいけない。あるいは約款に対する附属資料としての、先ほど申しました意向確認ですとか契約概要ですとか、そういったものにもより工夫を凝らしていく必要があるというふうにまず一つは考えております。
　それから、二番目に先生が御指摘いただきました、これを実際に販売する、あるいは事故処理を行う職員、あるいは販売に当たる代理店、これの質をいかに向上するか、この問題でございます。まさにその点につきましては、募集人の質的向上ということにつきまして、先ほど申し上げました「消費者の声」諮問会議からも御指摘いただいているところでございます。
　一つは、私ども損保各社の社内における教育というものを、もう一度原点に振り返って、より一層徹底していく必要があるのではないかというふうに思っております。第三分野、非常に特殊な領域もございます、そういったものについての教育というものをより集中してやっていく。もちろんこの点については、業務そのものをある部門に集中するというような形で解決する手もとられているわけでございますが、合わせわざでやっていく必要がある。
　あるいは募集人につきましては、現在、試験制度の見直しということを考えております。そういう中で、一度取ったらずっと続く募集資格というものを何年に一回か見直していく、それぞれの試験の内容をより高度かつそれぞれの領域に合った形にしていくというようなことを合わせわざでやっていく必要があるのではないか、こういうふうに思っている次第でございます。
○佐々木（憲）委員　質の向上というのは非常に大事だと思うんですね。日本の保険会社は、保険外務員という、お客様と直接接するすぐれた制度を発展させて業界の成長を支えてきたという歴史があると思うんです。石原会長自身も日動火災の外務員制度について、リスクアドバイザーというのがあって、これが各地域に密着して会社施策を着実に実行し、高い専門性を持つプロフェッショナルとしてお客様に支持をしてきていただいた、これは２００５年にそのようなお話をされたと聞いております。その認識に変わりはないかどうか、このリスクアドバイザーというのは現在何人ぐらいいらっしゃるか、お答えをいただきたいと思うんです。
　この点については、私が前回の財務金融委員会で山本大臣にお聞きをしたところ、大事なお客様のための従業員数の確保、新規採用を含めてさまざまな採用が増加していくことも期待される、つまり、人的な確保が大変重要であるということをお答えになっていたわけです。それで、具体的に先ほどのようにお聞きをしたわけですけれども、お答えをいただきたいと思います。
○石原参考人　私どもの募集は、基本的には保険代理店という形でやってございます。
　そういう中で、先生御指摘の保険外務員が一部ございます。その数につきましては、現在６７人です。かつて千人ほどおりましたけれども、その後、いろいろ職種転向等ございまして、現在ではそのぐらいの数になっております。
　現在、私どもにとりまして、先生御指摘のように、社員、これは何と申しましても、最大、最優の財産と言ってもよい存在でございます。そういった中で、その社員が専門性を持って契約者のニーズに適正、的確に対応させていただく、これが何よりも我々にとっての信頼獲得の発展のきずなである、こういうふうに思っている次第でございます。
　ただ、そういう人たちをいかに配属していくかという問題もございます。
　私どもの専門性という観点につきましては、例えば保険金支払い部門における専門性もございますし、今回の問題が、入り口から出口までいろいろな形での業務プロセスのことで行っていった場合には、そういった中でいろいろな人がいろいろな経験をしていく、これも専門性を高めるための一つの要因ではないか。
　要するに適材適所に起用することが我々にとっての重要な使命ではないか、こういうふうにも思っている次第でございまして、そういった観点から、よりよきお客様サービスに努めてまいりたい、こういうふうに思っている次第でございます。
○佐々木（憲）委員　最大の財産であるというふうにおっしゃいましたが、このリスクアドバイザー制度というのは千人おられたわけですね。それが、現在６７人ですか。これは大変な激減でありまして、６月に打ち切るというふうにも聞いておりますが、この最大の理由は経済合理性であるというふうに説明されているようですけれども、先ほどお話しになった、お客様との関係を非常に重視しなければならない、最大の財産だと言う割には、いとも簡単に減らすなというふうに思うわけです。
　東京海上日動は、グループ全体で、昨年度の純利益９００億円、大変な利益を上げているわけです。ですから、そういう意味で、それだけ利益が上がっているわけですから、当然、契約者に対して親切に対応する、そのために必要な人員を確保するというのは私は非常に大切なことじゃないかというふうに思うわけですね。
　どうもこの問題で今労働争議が起こっているようでありまして、３月２６日の東京地裁の判決では労働者側の主張が認められているようです。判決文は、「労働契約において職種を限定する合意が認められる場合には、使用者は、原則として、労働者の同意がない限り、他職種への配転を命ずることはできない」としているわけです。
　その理由として、東京海上日動火災や旧日動火災は、リスクアドバイザー職種の性質にかんがみ、定期的な人事異動を前提とする内勤社員の人事体系とは区別された存在としてこの制度を位置づけている、顧客との関係を断絶するような配転を行わないことに積極的な意味を見出していたとされているわけです。
　つまり、外務員と顧客との信頼関係について、会社自体が積極的な意味を認め、重視をしてきた。それゆえ特定の雇用関係を結んでいるということであります。
　不払い問題の発生を防ぐためには、こういう専門的な知識を持つ販売員と顧客との真の信頼関係を築く、これが非常に大事だと思うんですね。これはやはり簡単に廃止すべきではないと私は思うわけであります。
　外務員の専門的知識を活用して顧客との信頼関係を回復するということに努めるべきではないかと思いますが、いかがでしょうか。
○石原参考人　これは東京海上個社のことでございます。
　ＲＡ制度そのものは廃止することといたしておりますけれども、一方、継続雇用を希望されるＲＡ、外務職員につきましては、全員の雇用を確保した上で、損害保険代理店の育成など、ＲＡとして培った専門性を最大限生かすべく、まさに、先ほど申し上げました適材適所での起用を準備しているところでございます。
　現在、代理店への転身を希望されましたＲＡの方々に対しましては、最大限の支援をお約束する中で、引き続き、お客様に最大の御満足をいただける商品、サービスを御提供されるパートナーとして現在も十分な支援を継続している。そういった状況の中で先ほどのような状況になったということを御理解いただければ幸いと存ずる次第でございます。
○佐々木（憲）委員　これは裁判所の判決で、他職種への配転命令をすることはできない、そういう性格のものだと認定されているわけでありまして、しっかりとそれを受けとめて対応すべきだと私は思います。
　最後にお聞きしますけれども、これまで、損保協会の会員企業が国民政治協会に献金を行っておりますね。東京海上日動も２００５年に国政協に１７６４万円の献金をされているようですが、２００６年、２００７年、これはどうなっているでしょうか。金額は幾らでしょうか。
○石原参考人　個社の問題でございますか、協会全体でございますか。（佐々木（憲）委員「両方です」と呼ぶ）
　政治献金につきましては、御高承のとおり、政治資金規正法に沿いまして、各社が個別に決定しているものでございます。したがいまして、国民政治協会への政治献金につきましても、加盟各社が幾ら献金したかということにつきましては、協会としては把握してございません。
　先生から御質問ございました東京海上日動個社の件でございますけれども、２００６年度につきましては２００５年度と同様の額ということでございます。２００７年度につきましては、現時点では献金を実施しておりませんし、対応未定でございます。
○佐々木（憲）委員　これだけ不払い問題が起きているわけでありまして、やはり契約者に払うということが最優先でありまして、その点を十分踏まえて対応していただきたいということを最後に申し上げまして、終わりたいと思います。